大竹县人民医院全员培训医院服务礼仪

3月19日，大竹县人民医院召开全体职工大会，全员培训医疗服务礼仪。全院500多名职工参训，认真听取了院长廖朝奎主讲的《医院服务质量与服务礼仪》、副院长曹龙主讲的《医院服务质量案例浅析》。会议由副院长仇亚鹏主持。

廖院长从医院服务质量的重要性、辩证地看待医院的优质服务、决定服务质量的十个因素、服务质量的五个属性、病人的满意度与忠诚度分析、医院服务对象分类、医疗服务的就医者满意度、提升就医者满意度的措施、就医者忠诚度与服务质量、满意度的关系、提高病人忠诚度的措施、服务质量与员工心态等方面，深入浅出，旁征博引，生动地阐释了医院服务质量与服务礼仪的关系，医务人员在医疗服务过程中如何运用情感型劳动，做好决定服务质量的十个要素，做到服务的有形性（设施、设备、员工外表——“可见”）、可靠性（准确安全——“可靠”）、响应性（迅速反映、联系渠道——“可及”）、真实性（安全性、技能——“可能”）、移情性（诚意、设身处地为患者着想——“可亲”），从而有效提高医疗服务质量，提高就医者的满意度和忠诚度。曹院长从木桶理论、阿喀琉斯之踵两则管理理论开篇，引出该院服务缺陷举例，并进行深刻剖析，然后举出了其他医院在“以病人为中心”的服务上可以借鉴的新举措，要求全体医务人员高度重视人性化医疗服务的十大要素，努力做到医疗护理质量最优化、病人利益的最大化、医源性损伤、院内感染和医疗事故发生率最低化、检查、治疗、用药、收费合理化、服务流程简便化、言语举止、仪表仪容礼仪化、关爱病人细微化、保护病人隐私规范化、与病人沟通亲情化、诊疗环境温馨化。

 （周书状）